Tu as sûrement entendu dire que la relation clients est au cœur du succès de toute entreprise. Et c’est vrai ! Que tu sois une start-up en pleine expansion ou une grande entreprise, bien gérer la relation clientèle peut littéralement transformer une entreprise 😊.
Dans cet article, on va te dévoiler les 11 règles d’or pour une relation clients au top. Ces conseils, tu peux les appliquer dès aujourd'hui et voir des résultats concrets.
1. S’entourer de professionnels pour renforcer la relation clients
L'une des clés d'une gestion de la relation client efficace, c'est de bien s'entourer.
👉🏻 Et c'est là qu'entre en jeu le rôle du Customer Success Manager (CSM). Ces pros ont pour mission d’accompagner leurs clients à chaque étape du parcours client, dès l’acte d’achat finalisé.
Le CSM devient le principal interlocuteur, capable de comprendre les besoins des clients et d'assurer une expérience inoubliable.
Pour tout te dire, une fois, j’ai vu une petite start-up exploser simplement parce qu’elle avait recruté une CSM ultra performante. Grâce à elle, les nouveaux clients étaient directement intégrés et accompagnés, ce qui a boosté la satisfaction.
Le choix de la bonne personne experte peut vraiment tout changer ⭐.
2. Être dans l’écoute active
La relation-client commence par une écoute attentive.
❌ Ce n’est pas seulement d’entendre ce que dit le client, mais surtout de comprendre ses besoins profonds.
Pose des questions ouvertes, reformule ses propos pour t’assurer que tu as bien compris, et surtout, ne coupe pas la parole. Cela montre que tu valorises vraiment ce qu’il exprime.
👉 Par exemple, lorsqu’un client appelle un service-client avec une réclamation, inutile de sauter tout de suite sur une solution. Prendre le temps de l’écouter et de saisir tous les aspects de son problème avant de répondre est souvent plus utile. Il y a ce que le client exprime, et les besoins enfouis qu’il suggère. Et ce sont souvent ces besoins non ou peu exprimés qu’il recherche lors de son appel. Tu verras, cela change tout.
3. Personnaliser les interactions
Chaque client est unique, et il faut que tu t’en souviennes à chaque interaction. Finis les messages automatiques identiques pour tous.
Utilise les données clients à ta disposition pour personnaliser tes échanges. Que ce soit un simple mail ou un appel, mentionne des détails spécifiques à leur parcours client pour qu’ils se sentent spéciaux.
Il peut aussi être intéressant d’utiliser la segmentation pour personnaliser encore davantage les échanges et répondre à leurs attentes. Cela fait partie d’une bonne stratégie de relation client.
👉 Par exemple, si tu sais que l’un de tes clients a récemment participé à un webinaire, fais-y référence lors de ton prochain échange. Ce petit geste montre que tu es attentif et que tu t’intéresses à chaque client.
4. Adopter une communication transparente
Personne n’aime les surprises, surtout quand elles ne sont pas bonnes. Sois donc toujours transparent dans ta gestion des relations.
Si un produit est en retard, dis-le. Si une fonctionnalité n’est pas encore prête, explique pourquoi (dans la mesure du possible).
La confiance se construit sur la transparence, et les clients apprécient une relation commerciale claire, même lorsque tout n’est pas parfait ☺. Cela fait aussi partie de l’expérience-client.
👉 Imagine que tu as une livraison en retard. Appelle ou envoie un mail à ton client en lui expliquant la situation avant qu’il ne vienne vers toi. Non seulement, il sera rassuré, mais cela renforce aussi sa confiance en ton professionnalisme. Cela renforce l’image de marque et permet de développer une relation positive.
5. Être proactif dans la résolution de litige
Il est inévitable de rencontrer des problèmes dans la relation clientèle. Mais ce qui compte, c’est la manière dont tu les résous et ta réactivité auprès des prospects et des clients 💪🏻.
Anticipe les besoins et sois proactif. Si tu vois un problème venir, contacte le client avant qu’il ne te sollicite. Pense à la satisfaction client avant tout.
Cela montre que tu es attentif et engagé à trouver des solutions.
👉 Dans une situation où un client semble mécontent après une mise à jour d’un produit par exemple, appelle-le immédiatement pour lui proposer une assistance. Même avant qu’il n’ait le temps de te faire part de sa frustration.
6. Mettre en place un suivi régulier
La fidélisation passe par un suivi constant 🤗.
Une fois que le prospect est passé à l’étape de la vente, ne laisse pas ton client de côté.
Propose des suivis réguliers pour t’assurer qu’il est satisfait et que tout fonctionne comme prévu. Cela peut être une simple newsletter, un appel trimestriel ou une enquête de satisfaction.
C’est aussi l’avantage de recruter un Customer Success Manager qui s’assure que le client exploite au maximum le service ou le produit acheté.
👉 Après chaque intervention ou livraison, il est possible d'envoyer un mail pour savoir si tout s’est bien passé. Cela montre que le retour client est important sur le long terme, et pas juste pour la vente.
7. Former continuellement les clients
Un client bien formé est un client satisfait.
Mettre en place des ressources pour aider les clients à utiliser un produit ou un service de manière optimale est toujours un plus.
Cela peut prendre la forme :
- d’un professionnel dédié (CSM par exemple),
- de tutoriels en ligne,
- de webinaires,
- ou de guides détaillés par exemple.
La satisfaction des clients repose aussi sur leur capacité à comprendre et à exploiter leur offre à 100 %.
👉 Par exemple, une entreprise SaaS pourrait proposer régulièrement des formations gratuites à ses clients sur l’utilisation de son CRM. Résultat ? Moins de réclamations, une meilleure utilisation du produit et une fidélisation renforcée.
8. Collecter et analyser les feedbacks
Le retour d’expérience est une mine d’or pour améliorer la relation-client. Demande régulièrement à tes clients ce qu’ils pensent des services et des produits achetés.
Utilise pour cela des outils comme les enquêtes de satisfaction ou les sondages post-achat.
Ensuite, prends le temps d’analyser ces feedbacks pour ajuster ta stratégie.
Utilise le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer et améliorer régulièrement ta relation clients.
👉 Une petite entreprise, par exemple, peut mettre en place un système de feedback après chaque interaction avec le service-client. En quelques mois, elle peut ainsi repérer des points de friction et améliorer la gestion de la relation clientèle.
9. Tenir des engagements
Quand tu fais une promesse, tiens-la 😎. Rien n’est plus frustrant pour un client que de se sentir trompé. C’est le meilleur moyen pour lui de ne jamais racheter, voire de ternir l’e-réputation de l’entreprise.
Que ce soit sur un délai, une livraison ou une fonctionnalité promise, il est essentiel de respecter ses engagements. C’est un pilier de la gestion des relations et du marketing relationnel.
Si l’entreprise promet à son client une fonctionnalité dans trois mois, elle doit s’assurer qu’elle sera prête dans les délais. Si ce n’est pas possible, elle doit être honnête et proposer une alternative.
10. Soigner la relation humaine
La relation clientèle ne se résume pas à des chiffres ou à des ventes. Ce sont des relations humaines avant tout 🤝🏻.
Montre de l’empathie, du respect et une réelle volonté d’aider.
Chaque client doit sentir que tu te soucies vraiment de lui, et pas seulement de son portefeuille.
11. Fidéliser et récompenser le client
Enfin, la fidélisation est essentielle. Il est plus facile de vendre à un client qui a déjà acheté dans l’entreprise, que de convertir un prospect en client.
Alors, valoriser les clients fidèles est toujours une bonne idée. Que ce soit par des réductions, des offres exclusives ou même simplement en les remerciant pour leur fidélité.
Cela montre que leur valeur est reconnue et que l’entreprise a à cœur de construire une relation sur le long terme.
Tu l’auras compris, réussir sa relation clients demande un véritable engagement. Cependant, c’est une clé importante pour une entreprise prospère et durable.
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