Un rendez-vous comme les autres…
Cet après-midi, j’étais en entretien avec le CEO d’une fintech qui explose : chiffre d’affaires, cash et… recrutement
Il m’a contacté car il recherche 3 Customer Success Manager pour renforcer sa team qui croule sous les demandes.
S’il n’a pas de profil rapidement il risque (i) de dégrader ses relations clients et (ii) des démissions dans ses équipes.
Le problème c’est :
- Qu’il n’a pas de temps à consacrer au sourcing des candidats puisqu’il doit gérer l’ensemble du front office de sa start-up;
- Qu’il n’est pas très à l’aise avec le cadrage des missions et l’intitulé de poste;
- Qu’il n’a aucune idée du package à proposer pour avoir les meilleurs profils.
Il veut que je règle ses problèmes de Customer Success pour se focaliser où il a le plus de valeur.
Ça tombe bien, c’est là où je suis la meilleure 🤗
Je creuse sur les missions, les responsabilités et les perspectives d’évolution et je me rends compte que ce n’est pas des Customer Success qu’il recherche mais des Customer Care.
No worries, je me reprogramme et je switch !
J’ai ce qu’il lui faut.
Ce n’est pas la première fois que cela m’arrive et je pense que cela génère beaucoup de confusion côté candidat si l’annonce est mal rédigée.
Je me suis dit qu’il était temps de clarifier tout ça.
Pour qu’on en finisse avec les “abus de langage”… 🤔
On va lancer un nouveau match : Customer Care vs. Customer Success 🤺
En 2 phrases… Si tu n’as pas le temps.
Le fast track pour comprendre la différence 👇
Un Customer Success (CS) aide le client à atteindre ses objectifs grâce au produit ou service vendu. Il maximise la valeur que le client retire du produit → le ROI.
Exemple → Un Customer Success chez Pennylane, fintech dans le domaine comptable, s’assure que le client utilise correctement la fonctionnalité de synchronisation des comptes bancaires plutôt que d’importer manuellement ses relevés.
Un Customer Care (CC) intervient en support du client quand il y a un problème et il l’aide à le résoudre avec les équipes techniques.
Exemple → Un Customer Care chez Pennylane est sollicité lorsque la synchronisation des comptes bancaires ne récupère pas la totalité des informations sur le compte.
Ok, c’est clair.
Il est temps de rentrer dans le détail.
Un bon Customer Care… Qu’est-ce que c’est ?
Tu l’as compris, le Customer Care aide ses clients à régler les problèmes liés au produit.
On le retrouve souvent dans les start-ups SaaS (outils vendus sous forme d’abonnement) qui proposent des services avec plusieurs fonctionnalités.
La plupart du temps, si un client ne trouve pas de solution rapide à son problème il abandonnera le produit.
Un client prêt à churner.
A quoi ressemble la vie d’un bon Customer Care ?
Il est réactif sur toutes les plateformes : le chat, le téléphone, les e-mails ou les réseaux sociaux. Être disponible sur différents canaux rend le support plus flexible et plus rapide ce qui permet une meilleure satisfaction des clients. Sérieusement, est-ce que vous avez déjà attendu plus de 10 minutes sur un chat ou sur une hotline sans être énervé ?
Il crée des bases de connaissances en libre-service (FAQ) pour qu’on puisse trouver des réponses aux principaux problèmes n’importe quand. Le plus souvent, ça ressemble à des vidéos (👋 Loom), des articles, des procédures ou des visuels. D’un point de vue expérience client, il vaut mieux avoir la réponse à sa question disponible directement en ligne plutôt que de devoir contacter le support non ?
Il communique. Beaucoup. Avec le client et les équipes techniques. Il est le lien direct avec les équipes technique et produit pour remonter les incidents à régler et le degré d’urgence. Il a la lucidité nécessaire pour distinguer les problèmes ponctuels des incidents récurrents pour qu’ils soient intégrés à la roadmap produit. Il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas savoir si notre problème a bien été pris en compte, s’il est en cours de traitement et quand il sera résolu.
Les missions du Customer Care
🦸 Gestion du support : Répondre aux demandes et questions des utilisateurs
📱 Gérer les demandes clients entrantes via le chat, le téléphone ou encore les RS
🕵️♀️ Être un expert du produit ou service vendu
🪰 Participer à la résolution de bugs
🏎 Création de tickets pour remonter à l’équipe produit les sujets récurrents afin qu’ils soient intégrés dans la roadmap
✏️ Contribuer à améliorer le support : création de supports pédagogiques guide en ligne, FAQ, vidéos de formation
💻 Interagir avec les développeurs pour qualifier les problèmes d’ordre technique et définir la meilleure solution à apporter.
Le Profil
- Être patient
- Savoir rassurer
- Être pédagogue
- Problem solver
- Avoir un minimum de compétences techniques notamment pour les SaaS
Un bon Customer Success… Qu’est-ce que c’est ?
Mise en situation.
Tu es le fondateur d’une petite entreprise qui fait du conseil en cybersécurité.
Ton expert-comptable est à la ramasse pour la paie chaque mois.
Tes salariés râlent parce qu’ils ne sont pas payés en temps et en heure.
Tu te dis que Payfit pourrait résoudre tes problèmes : c’est un service qui permet aux entreprises de gérer la paie en autonomie et de ne plus être dépendant de prestataires externes physiques (ex : ton expert comptable).
Tu t’abonnes, tu te retrouves face à un menu de 5 pages pour démarrer et tu es perdu… Si tu loupes quelque chose tu risques tout un tas de soucis (URSSAF, salariés… etc) 😅
Cas 1 (very bad) : Tu passes 3 minutes à fouiller dans les menus sans succès et tu te dis que finalement retourner chez ton expert-comptable est peut-être un moindre mal.
Cas 2 (very good) : Dès la première connexion tu as (i) un pop up qui te permet de prendre rendez-vous avec un customer success pour un onboarding et (ii) tu as une vidéo explicative pour réaliser ta première paie directement.
Les entreprises se focalisent de plus en plus sur le succès client (CS) parce que c’est plus rentable pour elles de se concentrer sur la satisfaction et la fidélisation de leurs clients que d’être uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients.
Acquérir de nouveaux clients coûte très cher notamment à cause du :
- Coût des commerciaux (+++)
- Coût d’acquisition de leads via publicité payante sur les réseaux et google (++ et en forte augmentation en 2023)
- Énergie pour développer des communautés et convertir (+++)
Alors il est essentiel de s’assurer que les nouveaux clients ne quittent pas le navire.
Un client satisfait va renouveler son abonnement et constituer un revenu récurrent annuel (ARR) pour l’entreprise. Il va aussi participer à la croissance grâce au bouche à oreille (recommandation) ou à la vente de produits et fonctionnalités complémentaires (upsell/cross sell).
Le CSM a donc un rôle stratégique en veillant à cette satisfaction et en accompagnant les clients au quotidien. Il garantit qu’ils tirent le maximum de valeur avec l’utilisation du service.
Il intervient sur tout le spectre après-vente, lorsque le prospect devient client.
C’est donc un poste très varié dont le périmètre d’intervention varie d’une start-up à l’autre en fonction du cycle de vie du produit.
Les missions du Customer Success Manager
🐣 Onboarding : Il peut être amené à s’occuper de l’onboarding c’est-à-dire du déploiement du produit ou service vendu aux nouveaux clients via la formation et l’accompagnement
💻 Analyse et suivi de la data : Suivre l’utilisation du produit et des KPI (indicateurs de performance)
🫶 Accompagner le client à l’atteinte des résultats attendus (ROI : return on investment)
👊🏾 Réduire le churn : Détecter et anticiper les points de frictions (Pain Points) de nos clients pour une meilleure satisfaction et simplifier le renouvellement d’abonnement
🚀 Mise en place des process et automatisations
🥑 Être l’avocat du client : Le CSM est le porte-parole du client en interne et auprès des différentes équipes
🗣 Up-sell / Cross-sell : Identifier les opportunités de ventes additionnelles ou croisées et mettre en œuvre des stratégies adéquates pour développer l’entreprise.
Son profil
- Bon communiquant : Être à l’aise à l’oral comme à l’écrit
- Pédagogue
- Empathie
- Organisé
- Proactif
Je développe plus en détail le métier de Customer Success dans cet épisode de la newsletter.
Réactif vs Proactif → Care vs. Success
Le Customer Care a une approche réactive : Il intervient en réaction lorsque les clients ont besoin d’aide. Ces demandes entrantes peuvent venir du chat, d’appel téléphonique, mails ou encore via les réseaux sociaux.
Le Customer Success a une approche proactive : il anticipe les besoins et les problèmes des clients pour les aider à atteindre leurs objectifs.
En synthèse tu trouveras ci-dessous les principales différences entre un customer care et un customer success manager :
- Objectifs 📈: le principal objectif d'un Customer Care est de fournir de l'assistance et du soutien aux clients qui rencontrent des problèmes ou ont des questions, alors que le principal objectif d'un Customer Success Manager est de travailler avec les clients pour atteindre leurs objectifs et maximiser la valeur qu'ils tirent d'un produit ou d'un service.
- Relation avec les clients ❤️ : un Customer Care est chargé de traiter les problèmes immédiats des clients, tandis qu'un Customer Success Manager a une relation à plus long terme avec ses clients et travaille avec eux pour les aider à atteindre leurs objectifs à plus long terme.
- Niveau de responsabilité 🔥 : un Customer Care a généralement un niveau de responsabilité plus limité que celui d'un Customer Success Manager, qui a un rôle plus stratégique et est responsable de la réussite à long terme des clients.
⚠️ Pour certaines entreprises le CSM peut aussi englober les missions de support et vice-versa.
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Il n’existe pas de diplôme « classique » dédié au Customer Success, c’est pourquoi j’ai créé Kare School la première formation bootcamp pour devenir Customer Success Manager ou Customer Care.
L’idée c’est de te former aux métiers du Customer Success et à l’écosystème start-up avec les Head Of CSM & Care les plus performants !
Si tu es intéressé.e, que tu as les softs skills énoncés plus haut et que tu es motivé.e n’hésite pas à nous écrire.
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Te voilà convaincu, il te faut un CSM ou un CC dans ton équipe… J’ai peut-être la personne qu’il te faut 😏
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