Quand on parle des métiers de la relation client, il est facile de se perdre dans les différents intitulés de postes : Account Manager, CSM (Customer Success Manager), Key Account Manager, conseiller clientèle, …
Notamment entre l’Account manager et le Customer Success Manager (CSM) qui sont souvent confondus. Pourtant, leurs missions sont bien distinctes !
Envie de comprendre la différence entre ces deux rôles essentiels dans la relation client ? Nous t’expliquons tout cela dans cet article 😄 !
Qu’est-ce qu’un Account manager ?
Un Account Manager (ou AM) est un professionnel chargé de la gestion des relations avec les clients d'une entreprise. Son rôle ne se limite pas seulement à gérer des portefeuilles clients, mais il consiste également à établir et entretenir des relations de confiance avec ces derniers.
Pour être un bon Account Manager, il est essentiel d'avoir une parfaite connaissance :
👉🏻 du produit commercialisé par son entreprise,
👉🏻 du secteur d’activité,
👉🏻 et des besoins spécifiques de chaque client.
Les missions d’un Account Manager sont variées et dynamiques. Voici un aperçu de son quotidien :
✅ Conversion et prospection.
✅ Gestion d’un portefeuille clients.
✅ Mise en place de stratégies d’acquisition de nouveaux clients.
✅ Conseil et accompagnement des clients.
✅ Coordination avec les équipes internes à l’entreprise (marketing, technique, juridique et comptable).
✅ Suivi des dossiers clients.
Il est important de noter que l'Account Manager est souvent impliqué dans la relation client avant et pendant la phase d'achat. Une fois la vente conclue, c’est principalement le CSM qui prend le relais pour gérer la relation après l'achat et garantir la satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un CSM ?
Le Customer Success Manager (ou CSM) est un rôle un peu différent, et pourtant tout aussi essentiel. Si l'Account manager est là pour maximiser les ventes, le CSM est celui qui s’assure que les clients tirent le maximum de bénéfices du produit ou du service acheté.
👉🏻 En d’autres termes, le CSM est là pour garantir la réussite de ses clients avec le produit acheté.
Le travail du CSM commence souvent dès l'onboarding d’un nouveau client : il s’assure que celui-ci comprenne parfaitement comment utiliser le produit, qu’il soit à l’aise, et qu’il en tire une vraie valeur. Et ça, c’est un travail au quotidien, qui demande beaucoup de relationnel et de pédagogie 😊.
Pour te donner une image, imagine que le CSM est un coach personnel. Il est là pour motiver, guider et aider chaque client à atteindre ses objectifs.
Contrairement à l'Account manager, le CSM ne cherche pas nécessairement à vendre plus, mais plutôt à fournir un service impeccable, de sorte que le client :
- soit satisfait,
- utilise pleinement le produit,
- et, par conséquent, reste fidèle à la société.
Ce qui, soyons honnêtes, est déjà une belle forme de fidélisation ! Il peut proposer également des produits additionnels pour améliorer davantage l’utilisation du produit par le client. C’est ce qu’on appelle l’upsell.
Prenons un exemple. Si une start-up achète une solution de CRM, le CSM va aider les équipes commerciales de cette start-up à bien comprendre comment l’utiliser, comment organiser leurs données clients, et comment obtenir des analyses performantes.
L’objectif est que la start-up sente une vraie amélioration dans sa productivité et son organisation. Le CSM devient donc une sorte de partenaire stratégique.
Quelles sont les principales différences entre ces deux postes de la relation client ?
Maintenant que tu as une vision plus claire de ce que fait un Account manager et de ce que fait un CSM, il est temps de mettre en lumière leurs principales différences.
L’objectif
L'Account manager se concentre sur la négociation et le développement commercial. Il s’assure que chaque client de son portefeuille continue d'acheter et, si possible, achète plus. Il aide également la conversion des prospects en clients.
Le CSM, quant à lui, veut avant tout que le client soit heureux et qu’il obtienne des résultats. Il est moins orienté sur la vente et plus sur la fidélisation par la réussite du client.
Le parcours client
Pour un Account manager, le prospect devient un client après une négociation fructueuse. Il gère ensuite la relation pour que tout se passe bien.
Le CSM, lui, est souvent impliqué dès que la vente est conclue. Il prend la suite de l'Account manager pour s'assurer de la satisfaction et de la fidélisation des nouveaux clients.
La nature de la relation
L'Account manager va plus loin dans la négociation. Sa relation avec le client est souvent ponctuée par des phases de renouvellement de contrat ou d'ajout de nouveaux services.
Le CSM est dans l'accompagnement constant. Sa mission est de piloter le succès au jour le jour. Il doit bien connaître le client, ses attentes, et s'assurer que les résultats suivent.
La mesure des indicateurs de performance
Pour l'Account manager, le succès se mesure en chiffre d’affaires. Combien d'argent a-t-il réussi à faire rentrer grâce à son portefeuille clients ?
Pour le CSM, le succès est plus subtil : c’est le taux de rétention, le taux de NPS, et la satisfaction client qui vont être analysés.
Les compétences nécessaires
L'Account manager est souvent un excellent vendeur, très à l'aise en négociation, prêt à faire face aux objections et à convaincre.
Le CSM, de son côté, est plus un pédagogue, un accompagnant, quelqu'un qui excelle dans l’empathie et la compréhension des besoins du client.
En résumé, ces deux rôles sont cruciaux pour la relation client, mais apportent chacun leur pierre à l’édifice de manière différente. L'Account manager veille à la rentabilité et à l’expansion du portefeuille. Le CSM, lui, veille à la satisfaction et à la fidélisation des clients, en leur montrant la valeur ajoutée du produit ou service qu'ils ont choisi.
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