Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé permettant d'évaluer la satisfaction et la fidélité des clients envers une marque. Il permet de mieux orienter les stratégies de croissance et d'améliorer l'expérience client perçue.
Quels sont les intérêts pour une entreprise de connaître son NPS ? Comment calculer le Net Promoter Score ? Qu’est-ce qu’un bon score NPS ? Et surtout comment améliorer son NPS ? Je réponds à toutes tes questions dans cet article.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un outil essentiel utilisé par les entreprises pour évaluer la satisfaction et la fidélité de leurs clients envers leur marque, leurs produits ou leurs services. Il a été développé par Fred Reichheld, un consultant chez Bain & Company, en 2003, et est largement utilisé depuis.
L'idée fondamentale derrière le NPS est simple : poser à un client une question clé pour comprendre s'il recommanderait la marque, le produit ou le service à ses proches. Cette question est généralement formulée comme suit :
"Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X ou le produit Y à l'un de vos proches ?"
À partir des réponses à cette question, les clients sont classés en trois catégories distinctes :
🔴 les détracteurs qui ont attribué une note de 0 à 6. Ils sont peu susceptibles de recommander la marque et peuvent même exprimer des opinions négatives à leur entourage.
🟠 Les passifs qui ont attribué une note de 7 ou 8. Ils sont relativement satisfaits, mais ne sont pas particulièrement enclins à recommander activement la marque.
🟢 Et les promoteurs qui ont attribué une note de 9 ou 10. Ils sont extrêmement satisfaits et sont susceptibles de recommander activement la marque à leur entourage.
Le score NPS dépend de ces catégories et peut varier de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous les clients sont des promoteurs), en passant par 0 (si le nombre de promoteurs est égal au nombre de détracteurs).
Ce score offre une vision claire et concise de la satisfaction et de la fidélité des clients à un instant t. Les entreprises utilisent ensuite ces données pour identifier les domaines à améliorer, que ce soit le service client, les produits ou la logistique de livraison.
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Pourquoi connaître son NPS pour une entreprise ?
Connaître son Net Promoter Score (NPS) présente plusieurs avantages significatifs pour une entreprise. Ainsi, il permet de :
✅ Comprendre ses clients en recueillant leurs retours d'expérience. Ces retours peuvent fournir des informations précieuses sur la perception de la marque, des produits ou des services. En identifiant les aspects spécifiques qui influencent la satisfaction ou l'insatisfaction des clients, l'entreprise peut ajuster rapidement ses offres pour mieux répondre à leurs attentes et rester compétitive sur le marché.
✅ Faciliter la compréhension des comportements et des besoins des différents segments de clientèle. En utilisant ces données, les équipes internes peuvent élaborer des stratégies spécifiques pour chaque groupe de clients afin d'optimiser leur satisfaction et leur fidélité.
✅ Obtenir des informations plus précises sur un produit particulier ou sur l'expérience globale de la clientèle.
En outre, le NPS permet à une entreprise de :
✅ identifier les détracteurs en repérant les clients insatisfaits. L’entreprise peut agir rapidement pour résoudre leurs problèmes et les fidéliser. Cela aide également à identifier les points faibles à améliorer pour garantir une meilleure expérience client à l'avenir.
✅ Acquérir de nouveaux clients. Les clients satisfaits peuvent devenir des ambassadeurs de la marque, contribuant ainsi à attirer de nouveaux clients par le biais de recommandations positives.
✅ Analyser les forces et faiblesses de chaque service. En mesurant le NPS pour chaque service ou aspect de l'entreprise, celle-ci peut identifier les domaines à améliorer et les points forts à valoriser.
✅ Répondre aux exigences des clients. Comprendre les raisons de l'insatisfaction des clients permet à l'entreprise de prendre des mesures correctives ciblées pour améliorer ses produits, ses services ou ses processus, répondant ainsi mieux aux attentes de sa clientèle.
Comment calculer le NPS ?
Le calcul du NPS est une étape cruciale pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients. Voici comment procéder :
1️⃣ Collecter un nombre suffisant de données représentatives pour obtenir un échantillon représentatif de l'opinion des clients.
2️⃣ Calculer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs. Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Pour rappel, les détracteurs sont ceux qui ont attribué une note entre 0 et 6, tandis que les promoteurs ont attribué une note de 9 ou 10.
NPS = pourcentage de promoteurs - pourcentage de détracteurs.
Ce calcul donne un résultat situé entre -100 et +100.
Par exemple, si une entreprise a envoyé une enquête NPS à 576 clients et que :
- 327 personnes ont donné une note de 9,
- 80 une note de 10,
- et 72 personnes ont donné une note entre 0 et 6.
Il y a ainsi 327 + 80 = 407 promoteurs et 72 détracteurs.
Le calcul se ferait comme suit :
- % de promoteurs = (407/576) x 100 = 71 %
- % de détracteurs = (72/576) x 100 = 13 %
- NPS = 71 % (promoteurs) - 13 % (détracteurs) = 58
Ainsi, le Net Promoter Score pour cette enquête serait de 58. Ce score positif fournit une indication claire de la satisfaction et de la fidélité des clients envers la marque.
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Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?
Un bon score NPS est crucial pour une entreprise, car il indique que les clients sont satisfaits du service ou des produits achetés.
Un score NPS supérieur à 0 est considéré comme positif pour une entreprise. Cela signifie que le nombre de clients prêts à recommander la marque est supérieur au nombre de ceux qui en parlent négativement. Plus le score est élevé, plus l'image de la marque est positive.
Globalement, voilà comment peuvent être interprété les scores NPS :
➡ de - 100 à 0 : la majorité des clients ont une expérience négative et ne sont pas satisfaits de l'entreprise. Ils sont susceptibles de déconseiller la marque.
➡ De 1 à 30 : bien que légèrement positif, ce score indique encore des domaines d'amélioration. Il y a plus de promoteurs que de détracteurs, mais l'entreprise doit encore travailler sur plusieurs aspects.
➡ De 31 à 50 : la plupart des entreprises se situent dans cette fourchette. Cela montre un engagement envers une expérience client de qualité avec un nombre significatif de promoteurs prêts à recommander la marque.
➡ De 51 à 70 : cette gamme indique une excellente expérience client et une forte loyauté envers la marque. Certaines des marques les plus appréciées se trouvent dans cette fourchette.
➡ Et de 71 à 100 : il s'agit du Saint Graal du Net Promoter Score 🥂. Les entreprises avec un score dans cette gamme sont considérées comme les meilleures de leur secteur, avec une base de clients extrêmement fidèles et engagés.
Au-delà du score lui-même, il est important de surveiller l'évolution du NPS au fil du temps.
Un NPS stable ou en augmentation indique généralement que l'entreprise parvient à maintenir ou à améliorer la satisfaction et la fidélité de ses clients.
Comment améliorer son Net Promoter Score ?
Améliorer son NPS est essentiel pour renforcer la satisfaction de ses clients. Voici quelques conseils pour y parvenir :
✅ Cartographier le cycle d'achat. En identifiant le parcours du client jusqu'à l'achat, l'entreprise peut mieux comprendre les obstacles rencontrés et les points de friction qui ont conduit à une mauvaise expérience. En éliminant ces obstacles et en optimisant les étapes du parcours client, elle peut améliorer la satisfaction globale et, par conséquent, le NPS.
✅ Poser d'autres questions. Au-delà de la simple évaluation de la satisfaction avec une note, il est important de comprendre les raisons derrière les réponses des clients. En posant des questions ouvertes, l'entreprise peut recueillir des informations précieuses sur les domaines spécifiques à améliorer. Ces réponses servent de base pour identifier les actions correctives nécessaires.
✅ Lancer des campagnes ciblées. Segmenter la clientèle en fonction des classifications (détracteurs, passifs, promoteurs) permet à l'entreprise de personnaliser ses actions pour chaque groupe.
✅ Embaucher un Customer Success Manager pour améliorer l’expérience client au sein de son entreprise.
Par exemple, pour convertir les passifs en promoteurs, elle peut proposer des services complémentaires ou des avantages exclusifs pour les inciter à s'engager davantage avec la marque. Ou pour comprendre les détracteurs et résoudre leurs problèmes, elle peut envoyer des questionnaires complémentaires pour obtenir des retours détaillés sur leurs préoccupations et insatisfactions.
Pour finir, voici quelques autres stratégies qui peuvent contribuer à améliorer le NPS d’une entreprise :
✅ Améliorer la qualité du service client en fournissant une assistance rapide et efficace.
✅ Personnaliser l'expérience client en fonction des préférences et des besoins individuels.
✅ Impliquer les employés dans l'amélioration continue de la satisfaction client en les formant et en les sensibilisant à l'importance du NPS.
✅ Et enfin, mesurer régulièrement le NPS pour suivre les progrès et ajuster les stratégies en conséquence.
Le NPS est un indicateur important qui permet de mesurer la satisfaction client à un instant donné. Il est important de le calculer régulièrement et de mettre en place des axes d’amélioration par la suite.
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