Partie 1 : Le Customer Success qu’est-ce que c’est ?
En gros, le Customer Success c’est le service de ton entreprise qui va s’occuper du client.
Pendant longtemps, on s’est concentré sur gagner de nouveaux clients.
Cela coûte très cher...
Le CAC, de coût d’acquisition client c’est combien ton entreprise dépense pour acquérir un client.
Cela prend en compte, le budget marketing, la pub, le salaire du business développer, du commercial/sales, etc.
Cela peut aller de quelques euros (pub Facebook, boutique en ligne) à plus de 100k € pour des comptes stratégiques.
Cependant, un client est rentable lorsqu’il reste dans l’entreprise.
Ce n’est pas au premier mois, que ton entreprise va réussir à faire de la marge. C’est encore pire lorsqu’on parle de business SaaS.
La véritable valeur, c’est garder un client dans le temps.
Spoiler alert (keep it simple) : Un client satisfait sera plus susceptible de rester et de contribuer à la croissance de l’entreprise.
Beaucoup d’entreprises notamment les SaaS l’ont bien compris et se concentrent de plus en plus sur le succès client (CS).
Se concentrer sur la satisfaction et la fidélisation de leurs clients est rentable !
Ok, tu le sais déjà, mais un SaaS, c’est un service par abonnement, généralement dans le cloud qui évolue. Pour ceux qui ne connaissent pas, c’est comme Netflix, Adobe, Pipedrive, Salesforce, Office 365... On ne paie plus one shot, mais dans le temps, généralement mensuellement.
Du coup, pour gagner de l’argent, les entreprises proposant un SaaS, doivent garder un client pendant un certain nombre de mois.
En tant que membre de l’équipe CS, on est là pour s’assurer de garder au minimum le client actif le temps de dépasser le Break Even Point. C'est-à-dire le moment où le client devient rentable.
D’ailleurs, la valeur d’un client s’appelle la LTV (Life Time Value), c'est-à-dire le temps que reste un client multiplié par la valeur qu’il génère pour l’entreprise. Ne t'inquiète pas, je te réserve un épisode de ma newsletter à ce sujet.
Un client satisfait aura plus de chance de renouveler son abonnement et donc de constituer le revenue récurrent.
On parle de :
- MRR : Monthly Recurring Revenue, revenu récurrent mensuel
- ARR : Annual Recurring Revenue, revenu annuel récurrent
Aujourd’hui, les investisseurs, les équipes, ne parlent que de ça. Pourquoi ? C’est ce qui permet de faire des levées de fonds, de vérifier la viabilité financière de l’entreprise.
Le job des CS, va encore plus loin que ça. À la différence du CA (chiffre d'affaires), le MRR ou ARR implique de garder actif des clients.
C’est là qu’on a besoin d’une équipe dédiée pour s’assurer que les clients sont satisfaits par la solution proposée.
Cela va même plus loin, car la satisfaction va aussi potentiellement participer à l’expansion grâce à l’upsell (vendre des produits additionnels), le cross-sell (vendre des produits complémentaires) grâce au referral (bouche à oreille).
Partie 2 : Origine du Customer Success, commençons par le commencement…
🌱 Vantive : création du 1er service Customer Success
À la fin des années 90 le PDG de Vantive (outil de gestion de contacts racheté depuis par Oracle), réfléchit à une stratégie pour faire participer ses clients à la croissance de son entreprise. Il embauche Marie Alexander qui crée un service entièrement dédié à cet objectif qui portera le nom de “Customer Success”.
Ce service Customer Success a évolué en 2 temps :
- Enquête : le 1er objectif était d’interroger les clients afin de connaître leurs attentes, leur définition du succès et comment on pouvait les aider à atteindre leurs objectifs.
- Plan d’action : une fois tous ces retours récoltés, le service CS a établi un plan d’action. Un CSM sera dédié à chaque client pour examiner ses attentes et prévoir des réunions de suivi d’atteinte des objectifs.
C’est le début du Customer Success et du métier de Customer Success Manager.
⚙️ Salesforce : Ampleur du Customer Success avec le service “Customers For life”
En 2005, c’est une belle année de croissance en termes d’acquisition de nouveaux clients chez Salesforces (SaaS - CRM) mais malheureusement ces clients ne restent pas.
L’équipe de direction se pose sur le problème et conclut qu’il ne suffit pas d’attirer des nouveaux clients pour réussir une forte croissance mais qu’il est très important que les clients existants restent.
Ils cherchent une solution pour remédier au churn qui augmente. Pour rappel, le churn indique la proportion de clients qu'une entreprise a perdue sur une période donnée. J’en reparlerais bientôt 😉
Un département dédié est créé autour d’un objectif : la fidélisation des clients existants. Le service “Customers For Life” est né avec pour objectif de se concentrer sur la meilleure adoption possible de l’outil par les utilisateurs.
Salesforce n’a donc pas inventé le Customer Success mais a participé à l’adoption du métier notamment dans les entreprises SaaS : c’est le premier service de CS “at scale” qui démontre l’efficacité du modèle.
Partie 3 : Pourquoi est-il important d’avoir un CSM dans ton équipe ?
« Garder un client revient moins cher que d’en acquérir un nouveau », cette phrase on l’entend partout mais concrètement comment s’y prendre ?
Ce n’est pas compliqué, dans une boîte si personne n’est dédiée à un sujet, personne ne le fait. On a toujours eu des commerciaux, ils sont là pour signer, faire du chiffre, ou encore closer des clients.
Cependant, demander à ces commerciaux de faire le suivi client, c’est demander de faire un défocus sur leur action. Résultat, ils vendent moins, et s’occupent mal des clients existant car ils ne sont pas incentivés. Les commerciaux n’en prennent pas la responsabilité. Généralement, ils vont se reporter sur les opérationnels. Ce sont des chefs de projets, des product owners, du support, etc. Ces personnes font de la prod. C’est-à-dire s’assurent de sortir un produit, une feature, un service mais ne sont pas là pour s’assurer que le client a un retour sur investissement.
C’est pour ça que le département CS avec les customer success manager existe.
C’est simple, c’est le CSM qui aide ton entreprise. Son rôle est crucial et EVIDENT.
- Il apporte de la valeur à tes clients afin qu’ils soient satisfaits et fidélisés,
- Il améliore la qualité du service client
- Il identifie de nouvelles opportunités
- Il gère les risques de churn (taux d’attrition)
- Il s’occupe de la recommandation
- Il renforce la réputation de ton entreprise
- Il contribue à la croissance de ton entreprise et limite la perte de clients et le mécontentement.
Ce qu’il faut mettre en place pour que ça fonctionne ?
Le CSM a un rôle stratégique, il veille à la satisfaction de ses clients en les accompagnant au quotidien.
Il peut avoir des missions très variées qui changent d’une entreprise à l’autre.
Il intervient après-vente, lorsque le prospect devient client et est le garant de la satisfaction client en étant proactif :
- 🐣 Onboarding : Il peut être amené à s’occuper de l’onboarding c’est-à-dire du déploiement du produit ou service vendu aux nouveaux clients via la formation et l’accompagnement
- 💻 Analyse et suivi de la data : Collecter et analyser des données d’utilisation des produits ou services par les clients pour identifier des opportunités d'amélioration et s'assurer que les clients obtiennent une valeur maximale de leurs produits ou services.
- 🫶 Adoption : Accompagner le client à l’atteinte des résultats attendus (ROI : return on investment) cela consiste à l’aider à utiliser de manière efficace les produits ou services de l'entreprise et à maximiser la valeur qu'ils en tirent.
- 👊🏾 Réduire le churn : Détecter et anticiper les points de frictions (Pain Points) de nos clients pour une meilleure satisfaction et simplifier le renouvellement d’abonnement.
- 🥑 Être l’avocat du client et Travailler avec les différentes équipes en interne : Le CSM est le porte-parole du client en interne et auprès des différentes équipes. Un CSM peut travailler avec d'autres équipes de l'entreprise, comme les ventes, le développement de produits et le support, pour s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits et identifier des opportunités d'amélioration.
- 🗣Expansion : Cela peut passer par le referral ou l’Up-sell / Cross-sell
- Referral (bouche à oreille) : le referral consiste à inciter les clients existants à recommander les produits ou services de l'entreprise à leur réseau de contacts. Un customer success manager peut travailler avec les clients pour identifier les opportunités de referral et encourager les clients à recommander l'entreprise à leur réseau.
- Upsell : l'upsell consiste à inciter les clients à acheter des produits ou services supplémentaires ou de meilleure qualité. Un CSM peut travailler avec les clients pour identifier les opportunités d'upsell et les aider à comprendre les avantages de ces produits ou services supplémentaires.
- Cross sell : le cross sell consiste à inciter les clients à acheter des produits ou services complémentaires à ceux qu'ils ont déjà achetés. Un CSM peut travailler avec les clients pour identifier les opportunités de cross sell et les aider à comprendre comment ces produits ou services complémentaires peuvent améliorer leur expérience.
Son profil : portrait-robot de ce super-héros
Voici quelques-unes des soft skills (compétences comportementales) que peut avoir un customer success manager :
- 👂Écoute active : Il doit être capable de comprendre les besoins et les objectifs des clients. Pour cela il doit les écouter attentivement pour s'assurer qu'il peut les aider de manière efficace.
- 📞 Communication : Il doit être capable de communiquer clairement et de manière concise avec les clients et les différentes équipes de l'entreprise en interne pour s'assurer que les besoins des clients soient satisfaits.
- 🫶 Empathie : un customer success manager doit être capable de développer et de maintenir des relations solides et de confiance avec les clients, en leur fournissant un soutien et une aide en continu.
- 🗂 Organisation : Pour gérer les multitâches qui lui sont confiés et faire face aux sollicitations de ses clients et des différentes équipes en interne, il doit être organisé.
- 😎 Adaptabilité : Il doit être capable de s'adapter rapidement aux changements et aux nouvelles situations et s'assurer que les clients sont pris en charge de manière efficace dans tous les cas.
🤑 Salaire d'un Customer Success Manager
Il est difficile de te donner un salaire précis pour un customer success manager en France, car il dépend de plusieurs facteurs : tels que l'expérience, les compétences, le secteur d'activité et la région géographique.
En général, un customer success manager débutant peut s'attendre à un salaire fixe compris entre 30 000 et 40 000 euros brut par an, tandis qu'un customer success manager expérimenté peut percevoir un salaire fixe compris entre 40 000 et 60 000 euros brut par an.
A cela, peut s’ajouter une part de variable qui peut être calculée sur plusieurs critères : le taux de churn, le recouvrement ou encore l’up-sell.
Ces chiffres peuvent varier considérablement selon les éléments mentionnés ci-dessus.
🎓Devenir Customer Success Manager
Il n’existe pas de diplôme « classique » dédié au Customer Success, c’est pourquoi j’ai créé Kare School la première formation bootcamp pour devenir Customer Success Manager.
L’idée c’est de te former aux métiers du Customer Success et à l’écosystème start-up avec les Head Of CSM les plus performants !
Si tu es intéressé.e, que tu as les softs skills énoncés plus haut et que tu es motivé.e n’hésite pas à nous écrire.
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