Comprendre les besoins des clients n’est pas une option, c’est la base de ton job si tu veux réussir en relation client. Si tu ne sais pas ce qu’ils attendent, comment veux-tu les rendre satisfaits et les fidéliser 😊 ? Trop souvent, on pense savoir ce qu’ils veulent, mais sans méthode, c’est juste de l’intuition. Mauvaise nouvelle : l’intuition ne suffit pas dans un monde où la satisfaction client fait toute la différence entre une boîte qui cartonne et une autre qui rame.
Ton rôle en tant que futur Customer Success Manager (CSM), c’est d’aller chercher les vraies attentes de leurs clients, d’analyser ce qui fonctionne (ou pas), et d’agir en conséquence. Pour y arriver, voici 9 étapes à suivre.
1. Collecter un maximum de données sur tes clients
Si tu veux comprendre les besoins des clients, il faut d’abord avoir des infos sur eux. Pas au hasard, mais des données utiles pour améliorer leur expérience client.
Où trouver ces infos ?
✅ Les échanges avec le service client (emails, appels, chat).
✅ Les tickets d’assistance et les demandes récurrentes.
✅ Les réseaux sociaux : avis, commentaires, messages privés.
✅ Le CRM (outil de gestion de la relation clients), qui regroupe toutes les interactions.
✅ Les retours des équipes commerciales : que disent les prospects avant d’acheter ?
✅ Les statistiques d’usage du produit ou du service (combien de fois ils l’utilisent, quelles fonctionnalités, etc.).
Un bon CSM ne se contente pas d’attendre les remontées des clients. Il va chercher ces données partout où elles se trouvent et croise les sources pour avoir une vision globale 😊.
2. Écouter activement et poser les bonnes questions
Tu as des données, c’est bien. Mais rien ne remplace un vrai échange avec un client. Pour comprendre ce qu’il attend, il faut écouter et pas seulement entendre.
Écouter activement, c’est quoi ?
C’est reformuler ce que le client dit, poser des questions précises et creuser là où ça coince. Un CSM ne doit pas juste noter un problème, il doit comprendre leurs besoins et pourquoi ça pose un souci dans leur parcours client.
Les questions qui font la différence
Certaines questions peuvent te donner un aperçu des attentes clients :
👉🏻 Qu’est-ce que vous cherchez à accomplir avec notre produit/notre service ?
👉🏻 Qu’est-ce qui vous empêche d’atteindre votre objectif aujourd’hui ?
👉🏻 Si vous pouviez changer une chose, ce serait quoi ?
👉🏻 Avez-vous déjà eu une meilleure expérience client ailleurs ? Qu’est-ce qui était différent ?
Quand tu poses ces questions, sois naturel et adapte-les au contexte. Un client ne va pas toujours te dire clairement ce qui ne va pas. À toi de lire entre les lignes et de relancer au bon moment 😊.
3. Analyser les interactions et les feedbacks
Maintenant que tu as collecté des infos et posé les bonnes questions, il est temps d’analyser tout ça. Parce que oui, les besoins de tes clients ne sont pas toujours évidents à première vue.
Comment analyser les retours clients efficacement ?
Voici une méthode pour analyser les retours que tu as collectés :
⚡ Regroupe les réponses similaires pour repérer les tendances. Si plusieurs clients ont la même insatisfaction, c’est un signal fort.
⚡ Mets en évidence les points positifs et négatifs des retours clients. Ne te focalise pas uniquement sur ce qui ne va pas.
⚡ Utilise des outils comme les enquêtes de satisfaction pour mesurer l’évolution des retours dans le temps.
Par exemple, si 30 % des clients d’un e-commerce disent qu’ils ont du mal à finaliser leur commande, ce n’est pas un hasard. C’est peut-être un problème d’ergonomie ou un bug technique. Si personne ne prend le temps d’analyser ces retours, rien ne change… Et les clients partent chez la concurrence.
Un bon CSM ne se contente pas d’écouter, il transforme les retours en actions concrètes 😊.
4. Segmenter les clients et leurs besoins
Tous les clients ne se ressemblent pas. Certains sont novices, d’autres experts. Certains ont besoin d’un suivi régulier, d’autres préfèrent se débrouiller seuls. Pour bien répondre aux besoins des clients, il faut les regrouper intelligemment.
Pourquoi segmenter ses clients ?
Les raisons de segmenter les clients sont nombreuses :
🤝🏻 Pour adapter ton accompagnement : un client débutant n’a pas les mêmes attentes qu’un expert.
👨🏻🦱 Pour personnaliser l’expérience : un utilisateur fidèle n’a pas besoin du même suivi qu’un nouveau client.
💫 Pour prioriser les actions : si une catégorie de clients rencontre souvent un problème, c’est là qu’il faut agir en premier.
Comment segmenter efficacement ?
Tu peux segmenter une audience :
⭐ Par niveau d’expérience : nouveaux utilisateurs vs clients avancés.
⭐ Par type d’utilisation : certains utilisent ton produit tous les jours, d’autres une fois par mois.
⭐ Par problématique : certains veulent améliorer leur productivité, d’autres cherchent un support technique rapide.
Par exemple, imagine que tu sois CSM dans un SaaS (logiciel en ligne). Un client qui galère dès l’inscription n’a pas besoin du même suivi qu’un utilisateur qui exploite déjà toutes les fonctionnalités.
En segmentant bien, tu peux mieux anticiper leurs besoins et améliorer la fidélisation 😊.
5. Utiliser des outils d’analyse et des métriques
L’intuition, c’est bien, mais les chiffres, c’est mieux ! Un CSM ne se fie pas seulement aux retours clients, il s’appuie aussi sur des données chiffrées pour mesurer la satisfaction client et identifier les points d’amélioration.
Quelles métriques suivre ?
Plusieurs métriques peuvent te donner des informations importantes pour ton analyse :
- Le Net Promoter Score (NPS) : il mesure la probabilité qu’un client recommande ton produit ou service.
- Le taux de rétention : combien de clients restent actifs après plusieurs mois ?
- Le taux de churn (attrition) : combien de clients arrêtent d’utiliser ton produit ou ton service ?
- Le temps de résolution des problèmes : un client qui attend trop longtemps risque d’être frustré.
- Ou encore le taux d’adoption : combien de clients utilisent réellement les fonctionnalités clés de ton service ?
Quels outils utiliser ?
Pour t’aider, n’hésite pas à utiliser :
- Un CRM pour centraliser les données sur la relation clients.
- Des outils de feedback comme Typeform ou Google Forms pour envoyer des enquêtes de satisfaction.
- Google Analytics et Hotjar pour analyser le comportement des clients sur un site ou une application.
Et l’analyse des données, c’est vraiment primordial. Par exemple, si tu remarques que le NPS chute après un mois d’utilisation, c’est peut-être parce que les clients rencontrent un blocage au bout de quelques semaines.
6. Identifier les points de friction et les opportunités
Maintenant que tu as des données et des chiffres, il est temps de creuser pour comprendre ce qui bloque tes clients. C’est indispensable de ne pas se contenter d’observer les problèmes, mais de les anticiper et de proposer des solutions adaptées.
Les points de friction, c’est quoi ?
Ce sont tous les moments où un client rencontre une difficulté dans son parcours client :
💔 Un bug récurrent sur un site e-commerce qui empêche le paiement,
💔 un manque d’explication sur une fonctionnalité essentielle du produit,
💔 une attente trop longue pour avoir une réponse du service client,
💔 ou encore un onboarding trop compliqué qui décourage les nouveaux clients.
Comment les identifier ?
Pour identifier les points de friction, tu peux :
👉🏻 Analyser les tickets du service client : quels problèmes reviennent le plus souvent ?
👉🏻 Regarder les taux d’abandon : à quel moment du parcours client les clients décrochent-ils ?
👉🏻 Ou encore lire les retours des clients mécontents : pourquoi sont-ils insatisfaits ?
Et les opportunités dans tout ça ?
Les problèmes sont aussi des occasions d’améliorer l’expérience client. Si plusieurs clients demandent la même amélioration, il y a peut-être une vraie attente. C’est en comprenant leurs frustrations que tu peux leur proposer des solutions qui feront la différence.
Par exemple, un SaaS (logiciel en ligne) remarque que beaucoup de clients abandonnent l’installation avant d’avoir fini. En analysant les retours, ils découvrent que le processus est trop long. Résultat ? Ils simplifient l’onboarding et boostent leur fidélisation 😊.
7. Prioriser les besoins et définir des actions
Tu as identifié les attentes et les blocages des clients. Maintenant, il faut décider par où commencer. Impossible souvent de tout régler en même temps, mais tu dois choisir les actions qui auront le plus d’impact sur la satisfaction client et la fidélisation.
Pour cela, tu peux prioriser par rapport :
⭐ à l’impact sur l’expérience client (est-ce un problème majeur ou un petit désagrément ?),
⭐ au nombre de clients concernés (si 80 % des clients remontent le même souci, c’est une priorité),
⭐ ou encore à la faisabilité (certaines améliorations demandent plus de temps et de ressources que d’autres).
Par exemple, tu travailles pour une plateforme d’e-commerce et tu remarques que beaucoup de clients abandonnent leur panier. Après analyse, tu identifies deux problèmes :
- Le processus de paiement est trop long.
- Certains moyens de paiement ne sont pas disponibles.
Tu proposes d’abord de simplifier le processus (impact fort, amélioration rapide), puis d’ajouter de nouveaux moyens de paiement (nécessite plus de développement). En priorisant ainsi, tu améliores rapidement l’expérience client tout en préparant des améliorations sur le long terme.
8. Valider les analyses avec les clients
Tu as fait ton enquête, analysé les données et identifié les priorités. Maintenant, il faut vérifier que tes conclusions sont bien alignées avec la réalité des besoins des clients. Parce que oui, une mauvaise interprétation peut t’amener à résoudre un problème… qui n’en est pas vraiment un !
Pour cela :
👉🏻 Organise des entretiens avec les clients : discute avec eux pour confirmer (ou ajuster) tes conclusions.
👉🏻 Teste tes hypothèses avec un petit groupe : propose une amélioration et vois si ça change vraiment quelque chose.
👉🏻 Envoie une enquête rapide : demande aux clients si ta solution répond bien à leurs besoins.
Imaginons que tu penses que le problème principal des clients est le manque de support en dehors des heures de bureau. Plutôt que de foncer tête baissée, tu en parles directement avec eux. Résultat ? Tu découvres qu’ils préfèreraient plutôt une FAQ bien faite plutôt qu’un chat 24/7. Grâce à cette validation, tu évites une fausse bonne idée et tu investis dans la bonne solution 😊.
9. Mettre en place un suivi continu
Comprendre les besoins des clients une fois, c’est bien. Mais les suivre en permanence, c’est encore mieux. Les attentes évoluent, les habitudes changent et ce qui était un problème il y a six mois ne l’est peut-être plus aujourd’hui.
Pour mettre en place un suivi continu, tu peux :
- Mettre en place des enquêtes de satisfaction régulières : mesurer l’évolution de la relation client.
- Suivre les indicateurs clés (NPS, churn, adoption…) et adapter les actions en conséquence.
- Maintenir une communication ouverte avec les clients pour anticiper leurs besoins.
- Ou faire des bilans internes avec les équipes produit, marketing et service client pour aligner les stratégies.
Un bon suivi, c’est la clé d’une fidélisation réussie. Car un client bien accompagné, c’est un client qui reste 😊.
Tu l’as vu, identifier et analyser les besoins de tes clients est une vraie démarche structurée : collecte d’infos, analyse des retours, segmentation, mise en place d’actions et suivi régulier.
En tant que CSM, Il est important d’anticiper, de comprendre ce qui bloque et d’agir pour offrir une meilleure expérience client. C’est ce qui fait toute la différence dans la relation clients et qui permet de fidéliser les clients sur le long terme.
Si tu veux maîtriser toutes ces compétences et apprendre à gérer la satisfaction client comme un pro, il est temps de passer à l’action. Postule à la prochaine session du bootcamp "Devenir CSM" de Kare School et lance ta carrière dans la relation client dès maintenant !
