Le rôle de responsable relation client n'a jamais été aussi stratégique qu'en 2024 ! Aujourd'hui, cette position fait toute la différence entre une entreprise qui attire et fidélise ses clients, et une autre qui peine à maintenir une relation de confiance. Le responsable relation client est celui qui orchestre l'ensemble des interactions après-vente et s'assure de la satisfaction des clients à chaque étape du parcours client 🎯.
Découvrons ensemble comment devenir responsable relation client.
Qu’est-ce qu’un responsable relation client ?
Le responsable relation client, parfois aussi appelé manager de la relation clientèle ou responsable SAV, est l'intermédiaire de choix entre l'entreprise et ses clients après la transaction commerciale.
Son rôle ? Assurer un service client irréprochable, résoudre les demandes et réclamations, et surtout, garantir la satisfaction client. Il se charge également de concevoir des indicateurs de performance (comme le taux de réclamation) pour évaluer et améliorer la qualité de la relation-client 👥.
Dans le secteur digitalisé d’aujourd'hui, où les clients peuvent facilement comparer, commenter, et partager leurs expériences en ligne, le responsable relation client doit exceller dans la gestion de la multicanalité (gestion de la relation client sur plusieurs canaux, comme les réseaux sociaux, le chat, les emails, etc.).
Cette fonction implique aussi de superviser une équipe de gestionnaires relation client et de collaborer étroitement avec le département marketing pour s’assurer que le parcours client soit sans accrocs et fidèle aux valeurs de la marque ☺.
Quelles sont les missions d’un responsable de relation client ?
Les missions du Responsable relation client sont variées et touchent à plusieurs aspects de la relation clientèle.
Assurer le suivi client
⭐ Une fois qu’un client a acheté, le responsable relation client prend le relais pour le conseiller, répondre à ses questions et assurer un suivi personnalisé. Que ce soit pour l’informer sur de nouveaux produits ou recueillir des retours, il s’assure que chaque client se sente bien accompagné.
Définir des engagements et des processus de communication
⭐ La clarté dans les échanges est essentielle. Le responsable relation client met en place des processus clairs pour que les clients sachent à quoi s’attendre et puissent facilement communiquer avec l’entreprise.
Gérer les prestataires
⭐ Dans certains cas, des prestataires externes (comme des centres d’appel) gèrent les contacts clients. Le responsable relation client veille à ce que ces partenaires respectent les standards de l’entreprise en matière de satisfaction client.
Améliorer la relation client
⭐ Un bon responsable relation client ne se contente pas de gérer les problèmes, il anticipe et améliore les interactions en permanence. Il peut ainsi proposer de nouvelles initiatives pour renforcer le lien avec chaque client.
Élaborer des indicateurs de performance
⭐ Pour mesurer la satisfaction client, le responsable relation client conçoit des KPI (indicateurs de performance) comme le taux de réclamation ou les délais de réponse. Il suit régulièrement ces chiffres pour identifier les points à améliorer.
Encadrer et motiver l’équipe
⭐ Bien souvent, le responsable relation client gère une équipe de gestionnaires de relation client. Il est alors responsable de leur recrutement, de leur formation et de leur développement professionnel.
Analyser les besoins des clients
⭐ Grâce à des enquêtes de satisfaction ou à des entretiens individuels, le responsable relation client recueille les besoins exprimés et identifie des pistes d’amélioration pour l’offre de produits et services.
Développer les canaux de communication
⭐ Entre téléphone, e-mail, réseaux sociaux ou chat, la multicanalité est devenue essentielle. Le responsable relation client coordonne les différents canaux pour offrir une expérience client fluide et unifiée.
👉🏻 On voit bien que le métier demande autant de compétences organisationnelles que relationnelles. Un autre métier qui se rapproche de ce profil est celui de Customer Success Manager (CSM) Bien que tourné davantage vers la fidélisation des clients dans un contexte SaaS, il partage des missions d'accompagnement et de gestion des demandes des clients.
Quelles sont les qualités requises pour devenir responsable client ?
Devenir un excellent responsable relation client demande un ensemble de qualités et de compétences bien spécifiques.
Voici les principales :
✅ Sens de l’écoute.
✅ Capacité à gérer le stress.
✅ Leadership.
✅ Être un bon communicant.
✅ Avoir à cœur la satisfaction client.
✅ Avoir un esprit analytique.
✅ Savoir s’adapter.
Si tu te reconnais dans ces qualités, c'est peut-être le moment de franchir le pas ! Ce métier te permettra de développer des compétences précieuses pour toute carrière en gestion de la relation client.
Comment devenir responsable customer success ?
Pour devenir responsable relation client, il n’existe pas de parcours unique, mais plusieurs voies possibles selon ton niveau d’études et tes expériences professionnelles.
Les formations recommandées 🎓
Ce métier exige souvent un diplôme de niveau Bac +3 ou Bac +5 dans les domaines du commerce, du marketing ou de la relation clientèle.
Parmi les formations courantes, on retrouve :
- le DUT Techniques de commercialisation,
- le BTS Négociation et digitalisation de la relation client,
- ou encore un master en relation client ou en marketing.
Ces diplômes permettent d’acquérir une bonne compréhension des bases du service client et des techniques de fidélisation.
Tu peux également suivre le programme du bootcamp “Devenir CSM” pour être formé en 4 semaines par une équipe d’experts et être mis en relation avec des start-ups qui embauchent.
Acquérir de l’expérience dans la relation client
La plupart des recruteurs recherchent des profils avec au moins 3 ans d’expérience dans la relation clientèle.
Passer par des postes de gestionnaire relation client ou de Customer Success Manager peut être un excellent moyen de se faire la main et d'apprendre les rouages du métier avant d’évoluer vers un poste de responsable.
Maîtriser les outils CRM et les techniques de fidélisation
Connaître les outils de gestion de la relation client (comme Salesforce ou HubSpot) est souvent indispensable.
Ces logiciels permettent de :
✔ suivre les demandes des clients,
✔ d’analyser les données,
✔ et de gérer les réclamations de façon organisée et performante.
Développer ses compétences relationnelles et en management
En tant que chef d’équipe, le responsable relation client doit posséder des compétences managériales solides pour encadrer, motiver et former ses collaborateurs.
La communication, la diplomatie et la capacité à gérer des situations de crise sont des atouts précieux.
Notre programme intensif “Devenir CSM” en 4 semaines est une excellente opportunité pour celles et ceux qui souhaitent accélérer leur parcours en relation client. Avec une formation à distance et une mise en relation avec des start-ups innovantes, ce bootcamp est conçu pour te donner les bases et les compétences clés pour devenir un expert en satisfaction client.
Quel est le salaire d’un responsable relation client ?
Le salaire d’un responsable relation client peut varier en fonction :
⚡ de son expérience,
⚡ de la taille de l’entreprise,
⚡ et du secteur d’activité.
Voici un aperçu des rémunérations que l’on peut généralement attendre dans ce métier.
Le salaire d’un responsable relation client débutant
En début de carrière, un responsable relation client peut s’attendre à un salaire brut annuel se situant entre 33 000 € et 38 000 €.
Cette fourchette peut varier selon la région et le type d’entreprise.
Dans les start-ups ou les PME, le salaire peut être un peu plus bas. Au contraire, dans les grandes entreprises, notamment dans les secteurs de la tech et des services financiers, il est possible d’atteindre ou même de dépasser cette fourchette.
Le salaire d’un responsable relation client confirmé
Avec plusieurs années d’expérience, un responsable relation client confirmé peut viser un salaire brut annuel allant de 45 000 € à 60 000 €.
À ce niveau, des bonus liés aux performances de l’équipe et à la satisfaction client peuvent également venir s’ajouter au salaire de base.
Cette rémunération peut également être augmentée pour ceux qui ont développé des compétences spécialisées, comme la gestion de projets multicanaux ou l’analyse de données clients via des outils de CRM.
En somme, le poste de responsable relation client est un choix de carrière prometteur et valorisant, avec des perspectives d’évolution intéressantes, aussi bien en termes de responsabilités que de rémunération.
Si tu souhaites te lancer dans cette voie et apprendre les bases du métier, rejoins notre prochaine session du bootcamp “Devenir CSM” de la Kare School !
Cette formation intensive de 4 semaines, en partenariat avec des start-ups innovantes, est conçue pour te donner un coup de pouce dans la relation clientèle et t’ouvrir les portes de ce métier passionnant.
